Googleマップの口コミを削除する方法|悪い口コミへの対処法


Googleマップの口コミを削除したい、そんな悩みを抱えるビジネスオーナーさんや店舗運営者は多いです。

特に、ポリシー違反と思われる内容や、事実無根の誹謗中傷をユーザーに投稿された場合は消したいですよね。

Googleマップの口コミを削除する方法と、悪い口コミへの対処法などを紹介します。

Googleマップの口コミ削除基準

口コミの削除依頼は誰でもできますが、かならず削除されるわけではありません。Googleが定めるポリシーなどに反しているかどうかが、削除の基準になっています。

Googleでは、ユーザーに役立つ情報を重視しています。そのため、有益でない内容の口コミや、次のような「禁止および制限されているコンテンツ」にあてはまる口コミは削除される可能性があります。

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

例えば、自分のお店への口コミ投稿や、ライバル店に低評価をつけて評判を下げるといった行為も禁止されており、削除の対象です。

また、法律違反(名誉毀損罪、侮辱罪、信用毀損罪、営業妨害罪)に当てはまるものも、削除の対象になります。

Googleマップの口コミを削除する方法

ポリシー違反と思われる口コミは、店舗のオーナーまたは一般ユーザーとして、それぞれ次の手順で削除を依頼できます。

マイビジネス管理ページから報告する(ビジネスオーナーの場合)

マイビジネス管理ページから口コミの削除を依頼する方法です。

パソコンの場合

1. Googleマイビジネスにログインし、「ビジネス情報を管理」をクリック、該当店舗の管理画面を開きます。

2. 画面左のダッシュボードを開き、「クチコミ」をクリック。投稿された口コミ一覧の中から、違反報告したい口コミの右横に表示される「縦3点アイコン」をクリックし、「不適切な口コミとして報告」を選択します。

※このとき、下記のメッセージが表示されることがあります。記載のとおり、削除には時間がかかるようです。

3. 「続行」をクリックし、クチコミの問題点を1つ選択して「報告」をクリックします。
報告した口コミは審査され、不適切と判断されると削除されます。

スマホの場合

1. Googleマイビジネスアプリを起動します。

アプリを持っていない場合は、インストールしてください。

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2. 「顧客」のタブを選択。クチコミから違反報告したい口コミをタップします。

3. 「縦3点アイコン」をタップ。「不適切なクチコミとして報告」をタップして報告します。

第三者として削除依頼をする

一般ユーザーとして口コミの削除を依頼する方法です。

1. Googleマップを開き、名前や住所から該当の店舗を表示し、「クチコミ」のタブを選択します。

2. 口コミの右横に表示される「縦3点アイコン」 → 「クチコミを報告」の順にタップします。

3. クチコミの問題点を1つ選択して「報告」をクリックします。
報告した口コミは審査され、不適切と判断されると削除されます。

自分の口コミを削除する方法

間違えて書き込んでしまったなど、自分が書いた口コミは、次の手順によって自分ですぐに削除できます。

1. Googleマップを起動します。

アプリを持っていない場合は、インストールしてください。

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2. 「投稿」タグを選択。「プロフィール」をタップします。

3. 下にスクロールして、削除したいクチコミを表示。右横にある「縦3点のアイコン」をタップします。

4. 「クチコミを削除」→「OK」をクリックすると、削除が完了です。

Googleマップの口コミを削除する際の注意点

口コミの削除依頼をするときは、次のことを知っておきましょう。

削除されるかはすべてGoogleが判断する

Googleは、ポリシー違反に当たる口コミは削除するとしていますが、「問題なし」と判断されれば、削除はされず口コミは残ったままになります。

例えば、「料理がおいしくなかった」など、主観による体験や評判についての口コミは、削除される可能性は低いです。理由は、そのお店の料理がおいしいかそうでないかは立証できず、事実かどうか判断しにくいからです。

また、コメントのない星だけの評価も、削除の対象になりにくいです。例えば、星1だけをつけられても削除基準に当たる部分がなく、それだけで悪意のある口コミだと判断するのは難しいためです。

何度も報告するとスパムになる可能性あり

一度削除報告をして削除されなければ、削除理由の選択肢を変えるなどして何回も報告しても、削除されない傾向にあります。

また、何度も削除報告をするとスパムと判断され、ペナルティになる可能性もあります。削除されないからといって、何度も報告するのはおすすめできません。

削除されるまで数週間ほどかかる

削除を「マイビジネス管理ページから報告する」箇所で紹介したメッセージが表示されるように、要望が殺到しているため、対応に時間がかかるかもしれません。

いつ削除されるかもわからないため、時間を要することは覚悟しておいがほうがいいでしょう。

報告しても口コミが削除されないときの対処法

口コミが削除されないケースは多いです。自分のビジネスに書かれたネガティブな口コミで困っているときは、次の対処をとるのがおすすめです。

口コミへ丁寧に返信する

ビジネスオーナーの場合、口コミを書いたユーザーへ、Googleマイビジネスから返信ができます。特に、ネガティブな口コミを書かれたときは、丁寧に返事をするのがおすすめです。

お詫びやフォローの返信することで、書き込んだユーザーだけでなく他の見込み客にも良い印象を与えられ、来店につながる可能性があります。低評価の口コミを放置するとイメージダウンにつながりますが、適切な返信をするとプラスに変えられるのです。

注意点として、例えひどい悪評を書かれたとしても、攻撃的な文章の返信はやめましょう。まずはお詫びをし、改善する旨を伝えます。事実無根の内容の場合は、書かれたようなサービスは行っていないことを真摯に返信します。

【低評価への返信例】
「この度は大変申し訳ございませんでした。貴重なご意見を参考に、改善させていただく所存です。」

新しい口コミを増やす

高評価の口コミがたくさんつくと、低評価の口コミが目立たなくなり、総合評価も上がります。来てくれたお客様に口コミをしてもらうようお願いするなどの工夫もおすすめです。ただ、口コミをくれた人に割引やプレゼントをするのは禁止されています。

ポジティブな口コミをもらえるよう、健全な店舗・企業運営を目指すなど、日々の基本的な努力が重要です。

掲載情報を増やす

お店についての情報をGoogleマップやWebサイトにたくさん載せ、ユーザーが事前に持つ店舗へのギャップをなくすのも重要です。

店内や商品がよくわかる写真をたくさんアップし、メニューやサービス内容についての注意点をわかりやすく表示しておきましょう。

裁判所に削除を申し立てる

Google社で削除を認めてもらえない場合、裁判所へ削除要求の仮処分申し立てをすると、削除される可能性があります。

例えば、名誉毀損に当たる場合、事実の有無にかかわらず処罰を与えられます。仮処分ではIPアドレスの開示を求められるため、投稿者を特定し、損害賠償請求もできます。

風評被害がひどいケースなどは、削除請求に強い弁護士に依頼したほうがスムーズです。法律に基づいたGoogleへの削除依頼や、裁判所への申し立てができます。

削除が認められた事例として、2015年にGoogleマップの口コミで名誉毀損の被害を受けた医療機関の例があります。Google側は該当の口コミにポリシー違反はないと削除を拒否していましたが、裁判所で削除申し立てが認められています。

まとめ

Googleマイビジネスの口コミ削除と、悪い口コミへの対処について解説しました。

口コミの削除が認められる確率は残念ながら低いです。そんな中、低評価をつけたお客を特定し、口コミを消すように要求した店舗が批判されるケースなども起きています。

普段から口コミがついたら返信をおこない、お店の健全な運営をするなど基本的なことが大切です。新しい口コミ投稿はメールなどで通知されるため、日々チェックしておきましょう。

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